Макдоналдс краткая характеристика. Оценка конкурентоспособности фирмы на рынке на примере компании McDonald’s в России
УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
Задание по Основам Менеджмента
Управление организацией
на примере ООО ««McDonald’s»
Студентки 2 курса группы М-09-2
Базылевич Юлии
Информация об организации
McDonald’s Corporation - американская корпорация, крупнейшая в мире сеть ресторанов быстрого питания. Входит в список Fortune Global 500 2009 года (388-е место).
Тип - Публичная компания
Листинг на бирже - NYSE: MCD
Девиз компании - Вот что я люблю (I’m lovin" it)
Год основания - 1940
Основатели: Дик и Мак Макдоналды
(основатели концепции ресторанов),
Рей Крок (основатель корпорации)
Расположение Штаб-квартиры: США: Оук-Брук, пригород Чикаго
Ключевые фигуры: Джеймс Скиннер (председатель совета директоров и главный управляющий), Дон Томпсон (президент)
Отрасль: Общественное питание
Продукция: Фаст фуд
Собственники и руководство
Почти 100% акций компании находится в свободном обращении. Капитализация на середину июня 2009 года - $64,2 млрд.
Под торговой маркой McDonald’s на середину июня 2009 года работало 32060 ресторанов в 118 странах мира (в том числе около 14 тысяч из них расположены в США). Из них значительная часть (25 578) управлялось по франчайзингу, поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах.
Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Мак»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными.
«McDonald’s» вовлечен в общественную работу во многих направлениях в тех местах, где он работает, например:
- «McDonald’s» - лидер в борьбе с загрязнениями окружающей среды;
- «McDonald’s» поддерживает и улучшает жизнь детей и их семей, развивая благотворительные программы «Дом Роналда Макдоналда»;
- «McDonald’s» является партнером общественных организаций, которые поддерживают образование, здравоохранение, борются против дискриминации и занимаются другими подобными вопросами.
«Дом Роналда Макдоналда» проводит ежегодно Всемирный день ребенка, постоянно предлагая посетителям приобрести что-либо, притом что деньги, заплаченные ими, пойдут на благотворительные цели. В 2008 году клиентам ресторана предлагалось приобрести специальные варежки особого дизайна и стикер - ладошку с надписью «Я помог детям». Деньги, полученные от общих продаж данных товаров, пойдут на организацию и поддержку родительских комнат в больницах, где дети вынуждены проводить много времени. Данные комнаты дают возможность родителям видеться со своими детьми.
Корпорация «McDonald’s» имеет свое видение цели, и оно звучит: «Быть лучшим в мире рестораном быстрого обслуживания». Это означает, что рестораны компании «McDonald’s» будут лучшим местом, где их посетители в чистой, приятной обстановке смогут получить быстрое, дружелюбное обслуживание и любимые блюда, которые будут свежими и горячими, где им будет интересно, - и все это по доступной цене.
Количество человек и их должностные инструкции
На данный момент одновременно в компании «McDonald’s» работает более семисот пятидесяти тысяч человек, которые обслуживают посетителей ресторанов по всему миру.
Работа в «McDonald’s» открывает двери в мир возможностей и людям, которые уже работают в компании, и людям со стороны. Например, более половины менеджеров среднего и высшего звена начинали свою карьеру в ресторане. Фактически, одна восьмая часть трудоспособного населения Америки работала в «McDonald’s» в разные периоды.
В «McDonald’s» ценят разных людей. Кроме того, что в ресторанах работают люди различных культур и национальностей, компания не ставит препятствий при приеме на работу людей с физическими недостатками. «McDonald’s» принимает на обучение и пожилых людей, которые уже вышли на пенсию, и молодых, которые работают первый раз в своей жизни.
Для каждой должности прописаны свои должностные инструкции, которые соответствуют специфике работы, и с которыми сотрудники знакомятся при подписании трудового договора. В 1958 в «МД» появилась первая инструкция в 75 страницах, в деталях описывающая порядок всех действий по приготовлению еды и способы общения с покупателями. Сегодня в такой книге 750 страниц, и ее называют «библией Макдональдса».
Также у компании существует собственный этический кодекс – Обязательство «Золотых Арок», в котором прописаны нормы поведения всех сотрудников компании.
Стиль и методы управления
Для компании характерен демократический стиль руководства.
Ответственность не концентрируется, а распределяется в соответствии с переданными полномочиями. Активным участием сотрудников в принятии решений. Создается атмосфера, при которой выполнение служебных обязанностей становится делом привлекательным, а достижение при этом успеха служит вознаграждением. Инструкции даются в форме предложений, не сухая речь, а товарищеский тон, похвала и порицание - с учетом мнения коллектива. Мероприятия в коллективе планируются. Распоряжения и запреты проводятся на основе дискуссий. Позиция руководителя - внутри группы, т.е. руководитель, ведет себя как один из членов группы; каждый сотрудник может при нем свободно выражаться по разным вопросам. Такая обстановка создает условия для самовыражения подчиненных, у них развивается самостоятельность, что способствует восприятию достижения целей организации как своих собственных.
Организационная структура и менеджмент
Директор ресторана - Полная организация работы ресторана
Первый ассистент директора ресторана - Организация работы систем
ресторана, управление сменой ресторана
Второй ассистент директора ресторана - Управление всей сменой
Свинг-менеджер - Управление одним из участков работы ресторана или всей сменой
Инструктор - Обучение работников производственным процедурам
Работник ресторана - Работа на производственных станциях, работа с посетителями
Когда и почему советское руководство чуть было не разорило McDonald"s?
Для Олимпиады 1984 года в Лос-Анджелесе McDonald"s запустил маркетинговую акцию. За каждую выигранную американскими спортсменами бронзовую медаль посетителям полагался бесплатный стакан колы, за серебряную - порция картошки-фри, за золотую - биг-мак. Однако эта акция чуть не привели компанию к финансовой карастрофе в связи с решением советского правительства не отправлять делегацию на эту Олимпиаду, из-за чего американцы выиграли гораздо больше медалей, чем было запланировано.
Как ежи повлияли на форму стаканчиков для мороженого в Макдональдсе?
В 2006 году McDonalds изменил форму стаканчиков для мороженого McFlurry под давлением активистов по защите ежей. Дело в том, что ежи, слизывая остатки мороженого в выброшенных стаканчиках, иногда засовывали голову внутрь, а обратно высунуть не могли и умирали от голода. Отверстие в крышке стаканчика было уменьшено, чтобы ежи не смогли больше попасться в западню.
В 1970-м американцы тратили на эту еду 6 млрд долларов в год, в 2001- -- больше 110 млрд. Это больше, чем на высшее образование, компьютеры, автомобили. Больше, чем на книги, фильмы, журналы, газеты, видео и музыку - вместе взятые.
Средний американец съедает 3 гамбургера и 4 порции картошки каждую неделю.
Каждый восьмой рабочий США когда-то работал в «Макдоналдсе».
«Макдоналдс» потребляет свинины, говядины и картофеля больше всех в США, курицы - немного меньше, чем фастфуд «Кентукки фрайед чикен».
Специально для «Макдональдса» выведена порода кур с огромной грудью, «Мистер МД». Из белого мяса грудки делается популярное блюдо в меню, «Чикен Макнаггетс». Это изменило всю индустрию производства курятины. Курицу стали продавать не целиком, как 20 лет назад, а нарезанной на куски.
Двум третям всех работников сети быстрого питания нет 20. Они работают за очень маленькую плату, выполняя простые операции. В 1958 в «МД» появилась первая инструкция о 75 страницах, в деталях описывающая порядок всех действий по приготовлению еды и способы общения с покупателями. Сегодня в такой книге 750 страниц, и ее называют «библией Макдональдса».
Текучка кадров в фастфуде - до 400%. Типичный работник уходит из кафе уже через 4 месяца. Среди работников много подростков из бедных семей и иммигрантов, особенно из Латинской Америки, которые знают по-английски только название блюд в меню.
Кроме вкуса продуктов для «Макдоналдса», компания «Интернейшнл Флаворс энд Фрагрансез» производит запах 6 из 10 самых популярных духов мира, включая «Бьютифул» «Эсти Лаудер» и «Трезор» «Ланкома». А также запахи мыла, средств для мытья посуды, шампуней и пр.
Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния), в 1948 году впервые в мире сформулировала принципы концепции "быстрого питания".
В 1954 году Рей Крок приобрёл у братьев Макдоналдов право выступать в качестве эксклюзивного агента по франчайзингу. В 1955 году он открыл свой первый McDonald"s в городке Дез-Пленз, штат Иллинойс (в настоящее время - музей корпорации). В 1955 году Кроком была зарегистрирована компания McDonald"s System, Inc (в 1960 году переименована в McDonald"s Corporation). В 1961 году все права на компанию были полностью выкуплены Кроком.
По состоянию на 1 февраля 2010 года во владении компании находилось приблизительно 31080 ресторанов, расположенных в 118 странах мира.
На сегодняшний день McDonald"s Corporation занимает второе место по количеству своих точек во всем мире, уступая лидирующие позиции лишь ресторанной сети "Subway". Идея основания Макдональдс принадлежит братьям Дику и Маку Макдоналдам, которые в 1948 году первыми сформулировали принципы ресторанного концептуального направления под названием "быстрое питание". В Россию Макдоналдс пришел лишь в 1990 году (вызвав в то время небывалый фурор). На отечественных просторах первый ресторан бренда McDonald"s был открыт в Москве на площади Пушкинской. В день открытия заведения обслуживающему персоналу удалось угостить "заморскими" гамбургерами и чизбургерами 30 000 москвичей и гостей столицы. Сегодня Макдональдс на Пушкинской остается самым большим Макдоналдсом в Европе. Что же касается обще численности Макдоналдсов в Москве, то по последним данным в столице работает 277 ресторанов этого бренда.
Огромной популярностью среди соотечественников продолжают пользоваться Макдональдсы системы Макавто. В часы пик перед этими ресторанами можно наблюдать огромный караван машин. Во-первых, это ставка на стандартизацию. Жители спального района столицы, которые полюбили свой небольшой Макдональдс обязательно (при случае) зайдут в ресторан, расположенный, например, в центре, поскольку знают, что там им предложат такую же вкусную еду и качественный сервис.
Второй секрет успеха бренда - это прозрачность и открытость ведения бизнеса. Многие полюбили Макдональдс именно за исключение здесь вероятности обмана. К тому же, Макдональдс едва ли не единственная сеть ресторанов быстрого питания, которая гордится своими долгосрочными контактами с поставщиками. Таким образом, верные поставщики всегда привозят в рестораны свежие и высококачественные продукты, что, естественно, ценят посетители. Совершенствование системы обслуживания наряду с поиском новых технологий еще одна особенность компании, а также еще один фактор, за счет которого рестораны сети не перестают пользоваться мировой славой и популярностью вот уже многие десятилетия.
Учредитель компании "Макдоналдс" в Канаде "McDonald"s Corporation", в России - "Мосресторансервис" при Правительстве г. Москвы. Предприятие специализируется в сфере торговли продуктами питания быстрого приготовления и их производстве. Штаб-квартира компании находится в США: Оук Брук, пригород Чикаго. Дон Томпсон -президент компании, Джеймс Скиннер - председатель совета директоров и главный управляющий.
Предприятие ООО "Макдоналдс" по действующему законодательству Российской Федерации имеет самостоятельный баланс, круглую печать со своим наименованием на русском языке с указанием на место нахождения общества, а так же вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации, в праве в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и Уставом предприятия.
Ассортимент ресторана очень разнообразен. Каждый посетитель сможет найти здесь блюдо, напиток или десерт по своему вкусу. Ассортимент включает в себя:
- · бутербродные изделия различного;
- · блюда из картофеля;
- · салаты;
- · напитки;
- · соусы;
- · десерты.
Во многих странах мира в ресторанах "Макдоналдс" продают пиво, однако в России напитки в сети ресторанов являются полностью безалкогольными. Ассортимент меню может сильно отличаться в разных странах.
Качество изготовляемых продуктов питания в первую очередь зависит от качества сырья, которое используют для их изготовления, ну а качество сырья во многом зависит от того, кто его производит и поставляет. Компания работает со 120 российскими поставщиками, ежегодно затрачивая около 17 млрд. рублей на закупки продукции и упаковки. Сегодня "Макдоналдс" закупает более 80% всей продукции у российских поставщиков. "Макдоналдс" использует продукцию хорошо известных брендов: "Белая дача", "Аграм", Московский комбинат хлебопродуктов, "Хайнц", "Эрманн", Coca Cola.
Процесс управления рестораном "Макдоналдс" очень организован и четко структурирован. Он представляет собой совокупность действий и взаимосвязей, которые направлены на то, чтобы обеспечить оптимальное соотношение рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов. Также он направлен на создание нормальных условий в производственной сфере и высокого уровня обслуживания. Для компании "Макдоналдс" характерен демократический стиль руководства. Ответственность распределяется в соответствии с переданными полномочиями. Для каждой должности прописаны свои должностные инструкции, с которыми сотрудники знакомятся при подписании трудового договора.
На директора ресторана возложена ответственность за полную организацию всей торгово-производственной деятельности. Он должен: осуществлять финансово-хозяйственную деятельность; контролировать культуру обслуживания посетителей и работу всех сотрудников, а также соблюдение санитарно-гигиенических правил, соблюдение трудового законодательства и техники безопасности, должен следить за выполнением сотрудниками приказов и инструкций вышестоящих органов; за качеством выпускаемой продукции, за состоянием финансового и бухгалтерского учета. Также директор может распоряжаться денежно-материальными средствами ресторана, приобретать все необходимое оборудование, заключать договоры и соглашения, увольнять или принимать на работу сотрудников (в соответствии с трудовым законодательством), поощрять работников, налагать дисциплинарные взыскания. Директор должен следить за своевременным снабжением ресторана сырьем, предметами материального и технического оснащения; должен создать условия, необходимые для сохранения товаров и материальных ценностей, а также следить за своевременным поступлением в ресторан продуктов и полуфабрикатов.
Заместитель директора имеет такие же права, что и директор, и несет ответственность за те производственные участки, которые были ему поручены.
Заведующий производством ресторана "Макдоналдс" несет полную ответственность за работу всех производственных участков, под его руководством осуществляется контроль за соблюдением рецептур блюд, технологии их изготовления, их качеством, своевременное снабжение производства всем необходимым оборудованием и сырьем.
Также в структуру управления рестораном входит ряд менеджеров: менеджер по персоналу (занимается подбором кадров), свинг-менеджер
(управляет одним из участков работы ресторана), менеджер-стажер (начинающий работник ресторана, осуществляет работу с посетителями).
В компании существует свой учебный центр, в котором проходят обучение все менеджеры ресторана. Менеджеры несут ответственность за предоставление посетителям продукции высокого качества, поддержание культуры обслуживания и чистоты в ресторанах. Обучением работников и менеджеров всем производственным процедурам занимается инструктор.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Общая характеристика и история развития компании "McDonald"s", этапы ее становления и место на современном рынке. Направления развития франчайзинга на примере исследуемой компании, оценка его практической эффективности. Маркетинговый аудит компании.
курсовая работа , добавлен 22.12.2011
Особенности организации службы маркетинга и маркетинговой деятельности предприятия. Общая характеристика этапов жизненного цикла товаров. Анализ издержек производства, конкурентоспособности, ценообразования, а также SWOT-анализ строительной компании.
курсовая работа , добавлен 26.09.2010
Миссия компании как совокупность ценностей корпорации, обеспечивающих возможность создания и отслеживания взаимодействия организации с внутренней и внешней средой. Цели, содержание и разработка миссии. Миссия компании Levi’s, её анализ и особенности.
курсовая работа , добавлен 10.06.2014
Общая характеристика гипермаркета "Наш" как части компании "Седьмой континент", история его создания и основные преимущества. Анализ факторов внешнего окружения, SWOT-анализ гипермаркета "Наш". Маркетинговые цели гипермаркета "Наш" и пути их достижения.
отчет по практике , добавлен 16.10.2012
Стратегия, миссия и корпоративная культура предприятия, методика и факторы их формирования. Цели и задачи маркетинговой службы в нефтегазовой компании, место и принципы их организации за рубежом. Анализ маркетинговой деятельности ОАО "Роснефть".
курсовая работа , добавлен 19.05.2013
Характеристика Череповецкой масложировой компании, сферы ее деятельности, структурный анализ внутренней среды. Показатели экономической деятельности компании, анализ комплекса маркетинга. Анализ факторов макросреды. Построение матрицы SWOT-анализа.
контрольная работа , добавлен 13.02.2010
Брендбук как маркетинговый инструмент создания образа бренда и его структура. Анализ брендбуков "McDonald"s" и "Subway". Логотип и особенности творческого подхода при его создании. Влияние брендбука, гайдлайна, кат-гайда и логотипа на развитие бизнеса.
контрольная работа , добавлен 17.10.2016
Общая характеристика исследуемой организации, основные виды ее деятельности. Изучение политики услуг: анализ продаж, прибыли, ассортимента. Проведение оценки конкуренции. Описание предложений по повышению эффективности маркетинга на данном предприятии.
курсовая работа , добавлен 28.07.2014
Уже многое было сказано про американский сектор потребления, являющийся основой не только американской, но и глобальной экономики. Благодаря этому, именно в США компании из этого сектора стали крупнейшими в мире. Одной из таких компаний является McDonald"s Corporation. Кстати, акции данного эмитента торгуются на Санкт-Петербургской бирже под тикером MCD, поэтому теперь чтобы их купить или продать нет необходимости открывать торговый счет у брокера с непосредственным выходом на американский .
По количеству ресторанов, McDonald’s уступает лишь другой американской компании из этой же сферы – Subway. По состоянию на начало 2015 года общее количество заведений сети превышало 36.25 тыс. ресторанов, а география деятельности – свыше 120 стран по всему миру. При этом -модель компании предполагает поддержание доли рынка за счет франчайзинга – порядка 80% всех заведений под брендом McDonald’s работают именно по схеме франшизы. Еще одной особенностью бизнес-модели компании является массовость основного продукта – то есть основной доход генерируется за счет не качественного, а количественного подхода. На это в частности указывает низкая производительность труда и ключевых показателей бизнеса – выручка на одного человека в среднем не превышает и 60 тыс. долларов, а валовая рентабельность составляет менее 40%.
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Макдоналдс»
Тип предприятия: публичная компания. Отрасль предприятия – общественное питание. Продукция фаст- фуд (продукция быстрого питания).
Компания основана в 1940 году братьями Диком и Маком Макдоналдами (первый ресторан открылся в Сан-Бернардино, Калифорния). Компания в 1948 году впервые в мире сформулировала принципы концепции «быстрого питания». В 1954 году Рей Крок приобрел у братьев Макдоналдов право выступать в качестве эксклюзивного агента по франчайзингу. В 1955 году он открыл свой первый McDonald’s в городке Дес-Плейнз, штат Иллинойс (в настоящее время - музей корпорации). В 1955 году Кроком была зарегистрирована компания McDonald’s System, Inc (в 1960 году переименована в McDonald’s Corporation). В 1961 году все права на компанию были полностью выкуплены Кроком.
Собственники и руководство: почти 100 % акций компании находится в свободном обращении.
Деятельность: Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Маг»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными. В целях обеспечения населения государства, в котором работают рестораны сети, рабочими местами, принципиальной доктриной компании «Макдоналдс» является приоритетное использование местных продуктов. Практически все продукты, продающиеся в ресторанах сети «Макдоналдс» в какой-либо стране, произведены в этой стране. В процентном соотношении количественный состав местных продуктов колеблется в пределах между 70 и 85 процентов, в зависимости от определенной страны (в России, согласно данным компании, эта цифра составляет более 80 %).
«Макдоналдс» закупает более 80% всей продукции у 130 российских поставщиков.
Система обеспечения безопасности и качества «Макдоналдс» включает:
1. Работу только с одобренными поставщиками.
2. Следование спецификации на сырье и конечную продукцию.
3. Следование стандартам той страны, где открыты рестораны, но если внутренние стандарты компании жестче, следование более жестким стандартам.
4. Внедрение и проверку на каждом уровне систем безопасности и качества.
Первый ресторан «Макдональдс» в Нижнем Новгороде открылся в 1995 году и существует в настоящее время.
В Нижнем Новгороде несколько ресторанов быстрого питания «Макдональдс». Они разбросаны по всем городу и отличаются друг от друга размерами и оформлением. Однако меню во всех ресторанах одинаковое.
Вот адреса четырех наиболее крупных ресторанов Макдональдс в Нижнем Новгороде:
1. Макдональдс на улице Московское ш., 12.
2. Макдональдс на площади Революции, 5а.
3. Макдональдс на площади Максима Горького, 2.
4. Макдональдс в Нижегородской области, Кстовский район, деревня Федяково, ТЦ Мега.
Свидетельство о государственной регистрации № 1025203737240 выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода 21.11.1995 г.
Свидетельство о постановке на учет выдано ИМНС России по Советскому району г.Н.Новгорода серия 52, номер 001516329, дата выдачи – 29.06.1994 г.
Общество зарегистрировано Администрацией Советского района г. Нижнего Новгорода 5 октября 2005 г ИНН 5262111050, КПП 526201001.
Учредительным документом Общества является Устав.
Руководитель: Широков Михаил Аркадьевич.
Общество контролируется собранием вкладчиков, перед которым отчитывается генеральный директор, либо его заместители.
Обозначим цели предприятия:
Экономические цели. В соответствии с Уставом ООО «Макдоналдс» главной целью деятельности является получение прибыли.
Главные задачи, которые должны решаться при управлении предприятием заключаются в том, чтобы оказываемые услуги были высококачественными и экономически выгодными для предприятия.
Желаемый объем продаж будет зависеть от самой прибыли на продукцию. А размер прибыли будет зависеть от количества объема продаж, чем больше продаем, тем больше получаем.
Стоимость акций определяется величиной дивидендов. Расходы обеспечивают собственные доходы, но при этом «покрываются» только минимальные потребности. Расходы организации направлены на повышение эффективности деятельности организации и укрепления ее имиджа.
Маркетинговые цели. Существует понимание важности баланса между сбытом и прибылью. Организация предвидит действия рынка и управляет ситуацией; компания инновативна; растет объем продаж и прибыли; деятельность предприятия ориентирована на результат, удовлетворяющий и внутренние, и внешние потребности.
Главной целью работы компании Макдоналдс в целом и каждого ее сотрудника в частности является 100% удовлетворение пожеланий каждого посетителя.
Цели маркетинга:
1. Привлечение новых потребителей.
2. Завоевание новых сегментов потребителей.
3. Компании необходимо постоянно обновлять линию своей продукции, в целях привлечения новых клиентов.
4. Необходимо сделать акцент на развитии инфраструктуры ресторанной сети.
5. Способствовать обмену передовым опытом в глобальном масштабе, т.е. добиваться того, чтобы лучшие методики обслуживания и новые идеи из любого ресторана Макдоналдс немедленно внедрялись в ресторанах компании во всех странах мира.
Политические цели. Ресторан 250-й в России. В первую очередь ресторан должен опираться на собственный опыт, который влияет на создание определенного образа. Образ ресторана создают работники ресторана. От их квалификации, ответственности, быстроты, умения профессионально работать зависит успех и процветание ресторана. Качество работы, уровень общей культуры, принципы культуры предпринимательства и менеджмента, надежность и эффективность деятельности являются главными составляющими в создании профессионального имиджа. Культура бизнеса ресторана помогает сохранить преданность посетителей. Золотое правило фирмы гласит: «Относитесь к посетителем так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам» .
На имидж ресторана влияет также выгодное месторасположение. Степень влияния в соответствующем регионе зависит не только от поставленного образа, также и от соответствующих продаж, позиционирования на рынке, рекламы (плакаты, газеты, телевидение, радио, журналы, плакаты и др.).
Производственные цели. Качество продукции - отвечает всем стандартам, проводится санитарный контроль пищевой продукции. Уровень производительности обязательно должен быть высоким (чем меньше работников, тем выше производительность производства).
Социальные цели. Заработанная плата работников предприятия в среднем – 12000 тыс. рублей. Это низкий уровень оплаты труда по сравнению со среднероссийским.
В ходе дипломной работы проведено исследование уровня восприятия услуг компании «Макдоналдс» на основании анкеты, составленной автором (приложение А). В опросе приняли участие 100 человек, опрос проводился с марта по май 2014 года.
Целью данного исследованияявлялось выяснить конкурентные преимущества компании «Макдоналдс» и уровень восприятия услуг посетителями ресторана.
Для достижения поставленной цели предполагалось выполнить следующие задачи:
1. Выяснить конкурентное положение на рынке компании «Макдоналдс».
2. Определить уровень удовлетворенности посетителей ресторана.
3. Выявить положительную оценку качества обслуживания в ресторане.
4. Выяснить негативные оценки к качеству обслуживания в ресторане.
Таким образом, объектомпроводимого исследования стали посетители ресторана «Макдоналдс» и других ресторанов быстрого питания в Нижнем Новгороде.
Предметом, в свою очередь, являлось отношение посетителей ресторана к компании «Макдоналдс» в Нижнем Новгороде как.
Основной гипотезой исследования выступило предположение о том, что невысокий уровень удовлетворенности посетителей ресторана «Макдоналдс» вызван менее качественным обслуживания по сравнению с конкурентами - ресторанами быстрого питания г. Нижний Новгород.
Отсюда независимой переменной исследования стал уровень интереса посетителей к качеству обслуживания в ресторане, а зависимой – степень активности посетителей (обратная связь с рестораном «Макдоналдс»).
Для проверки гипотезы был выбран метода социологического исследования: очный анкетный опрос: он наиболее удобен для изучения общественного мнения.
Очный анкетный опрос был выбран, так как:
· проводить недорого (затраты только на распечатку анкет);
· число опрошенных людей зависит от стараний интервьюера (отказался отвечать один, нашли другого), на большой территории ресторана «Макдоналдс» это не вызывает затруднений;
· для людей очень важно видеть логотип компании «Макдоналдс» на анкетном листке: это создает уверенность в том, что опрос официальный, именно от ресторана, а не подставной, например, от руководства компании, которое следит за появлением «неправильных» мнений;
· можно проконтролировать полное заполнение анкеты: особенно часто студенты пропускают вопросы, над которыми надо думать или, например, они не понимают некоторых формулировок;
· не требует особой подготовки и его проведение можно растянуть на несколько дней (в отличие, например, от фокус - группы, заново собирать, которую очень проблемно): это очень удобно, так как можно захватить опросом сразу всех респондентов;
· ситуация личного общения «глаза в глаза» сокращает количество отказов поучаствовать (трудно отказать просящему человеку) и еще позволяет узнать много интересного (что никогда не напишут) «за кадром», в процессе личной беседы в процессе заполнения анкеты;
· происходило личное знакомство интервьюера как представителя компании «Макдоналдс» с посетителями ресторана. Это налаживало связи между рестораном и людьми: появлялось доверие тому, кого уже знают.
Кроме того, изучаемая проблема не обеспечена документальными источниками и не поддается прямому наблюдению (здесь важны мотивация, ценностная ориентация опрошенных), что сокращает возможности других методов.
Очный анкетный опрос имел свои плюсы и минусы.
К первому (плюсам) можно отнести:
1. Большой охват респондентов.
2. Возможность пояснения вопросов.
3. Минимальность выборки.
4. Достаточная дешевизна.
Ко второму (минусам):
1. Возможность оказания личного влияния на респондента.
2. Требуются подготовленные ведущие анкетного опроса.
При проведении данных видов опроса была применена целенаправленная выборка , так как опрашивались любой посетитель ресторана. Таким образом, метод опроса - метод доступных случаев.
Минусом этого метода стала невозможность определения точного количества отказов от участия в опросе.
Размер выборки. Существуют специальные формулы для определения размера выборки. В их основе: заданная точность исследования, разброс признака и допустимая ошибка репрезентативности. Более простой способ определения выборки - берется вопрос, возможные варианты ответа, умножаются на десять, прибавляется количество на ремонт выборки и получается минимальное число возможной выборки: больше - можно, меньше - нельзя. По каждому интересующему варианту ответа, в группе людей должно быть не меньше 10 ответов. Если меньше, то говорить о точности не приходится.
Всего в день посещает ресторан около 3 тысяч человек (это генеральная совокупность ). В вопросах анкеты от 6 до 7 вариантов ответа. Поэтому выборка рассчитывается 7 * 10 + 10 = 80. Было решено опросить приблизительно по 100 человек, т.е. объем выборочной совокупности составил 100 человек.
Анкетирование проходило в выходные дни с целью участия в опросе более широкой целевой аудитории.
В качестве основных конкурентов ООО «Макдоналдс» выбраны прочие рестораны быстрого питания, работающие в Нижнем Ногороде.
Представим данные, полученные в ходе опроса в таблице 2.
Таблица 2 - Оценка уровня услуг ресторанов-конкурентов
| Показатель | Макдо-налдс | Едок | Мир пиццы | Крошка картошка | Subway |
| 1.Известность | |||||
| 2.Уровень цен | |||||
| 3.Широта ассортимента услуг | |||||
| 4.Квалификация и доброжелательность | |||||
| 5.Интерьер | |||||
| 6.Коммерческие условия (скидки) | |||||
| 7.Месторасположение ресторана | |||||
| 8. Качество услуг | |||||
| 9. Качество рекламной кампании | |||||
| Среднее значение | 4,44 | 5,00 | 4,56 | 3,78 | 3,78 |
(оценка по пятибалльной шкале 0- плохо, 5- отлично)
Построим многоугольник конкурентоспособности ресторанов-конкурентов г. Нижний Новгород.
Рисунок 4 - Многоугольник конкурентоспособности
Из представленной диаграммы следует, что наилучшие услуги предоставляют ресторан «Едок» и ресторан «Мир пиццы», ресторан «Макдоналдс» занял третье место по качеству оказываемых услуг.
Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс» представлена в таблице 3.
Таблица 3 - Оценка удовлетворенности потребителей работой ресторана «Макдональдс»
| Основные составляющие работы ресторана | Важность для потребителей | Оценка качества | Среднее значение оценки качества | Индекс потребительской удовлетворенности, % Стр. 8/стр.2*100 | ||||
| Прием | 81,25 | |||||||
| Парковка | 61,00 | |||||||
| Кондиционер | 92,00 | |||||||
| Интернет | 141,67 | |||||||
| Чистота в зале | 95,00 | |||||||
| Владение персоналом иностранными языками | 147,50 | |||||||
| Наличие очередей | 34,00 | |||||||
| Качество блюд | 30,00 | |||||||
| Географическое расположение | 67,00 | |||||||
| Возможность бронирования столика | 156,67 | |||||||
| Профпригодность персонала | 36,00 | |||||||
| Цена | 82,00 | |||||||
| Средняя оценка | 4,73 | 51,83 | ||||||
| Среднее значение чисел соответствующих компонентов |
Расчет среднего значения оценки качества на примере строки «прием» (5*15+4*21+3*20+2*20+1*24)/100=2,83 »3
Анализируя таблицу 2 можно сделать вывод о том, что посетители ресторана удовлетворены такими составляющими как интернет, владение персоналом иностранными языками и географическим положением, по остальные показатели необходимо повысить, чтобы увеличить удовлетворенность клиентов посещением ресторана «Макдональдс».
Посетители ресторана Макдоналдс» отмечают следующие недостатки в облуживании:
· посетители не удовлетворены наличием больших очередей;
· не удовлетворительно поддерживается качество блюд;
· не удовлетворительна профпригодность персонала.
Похожая информация.